С января власти Москвы начали отслеживать хамов и грубиянов в столичных колл-центрах при помощи сервиса, распознающего эмоциональную окраску как со стороны звонящего, так и оператора.
«Робот отслеживает грубые слова, хамство со стороны операторов и позвонивших москвичей, разговоры на повышенных тонах. Заметив эти тревожные симптомы, система подаёт сигнал, и к беседе тут же подключается более опытный сотрудник кол-центра — супервизор. Оператора-грубияна могут уволить»,— говорится в сообщении на сайте властей Москвы.
Сервис проводит оценку по двум параметрам:
— по лексическому анализу (грубые слова, нелитературные выражения);
— по эмоциональному фону (громкость, тон речи).
Издание сообщает, что в базе данных системы существует два типа эталонного произношения фраз (женского и мужского), который сравнивается с реальным разговором. Поэтому все операторы горячих линий должны разговаривать максимально приближенно к примерам из сервиса.
Если сотрудник болен или его голос по каким-то причинам не соответствует эталону, то его не допускают к работе.
По данным Департамента информационных технологий в Москве действуют около 30 горячих линий, принимающих более миллиона звонков в месяц.
