Ведущий телеканала «Дождь», известный политический обозреватель и автор программы «Растительная жизнь» Павел Лобков призвал к бойкоту сервиса «Яндекс.Такси», после того как не смог решить проблему с необоснованным списанием денег со счёта.
История, которую журналист описал в фейсбуке, началась вечером в четверг 13 октября. Павел Лобков заказал через приложение «Яндекс.Такси» машину до дома. Всё шло, как обычно, но когда поездка закончилась, пассажир обратил внимание, что водитель по какой-то причине не «закрыл» её в программе. В этом случае деньги с банковской карты, привязанной к приложению, всё ещё списываются со счёта, как будто владелец продолжает поездку.
Водитель <…> при высадке нажал некую кнопку на планшете, однако оплата (примерно 180 руб.) не пришла. Колл-центр «Яндекс.Такси» дал телефон субконтрактора, «Такси КутузовЪ», где очередной аноним пожелал мне сохранять спокойствие и сообщил, что заказ был отменён. К сожалению, моя карта привязана к «Яндекс.Такси», и теперь водитель катается по Москве (сейчас он уже в 14 минутах от меня) за мои деньги. Остановить платежи ни «Яндекс.Такси», ни так называемый Кутузов не могут. Не представился никто.
По словам Лобкова, он провёл ночь в переговорах с «ботами» «Яндекса», которые никак не могли решить его проблему, а именно: как отвязать карту от приложения. Естественно, карту журналист заблокировал через банк, чтобы с неё нельзя было снять деньги, но при попытке переустановить приложение и отвязать от него карту Павел столкнулся с тем, что «Яндекс» не даёт ему это делать, потому что «рассматривает жалобу».
Особенно при этом Лобкова возмутил сотрудник сервиса Дмитрий Волков, с которым он общался в службе поддержки и в итоге принял за бота.
И вот что пишет бот, прикрывающийся погонялой «Дмитрий Волков», в личке: «Мне жаль, что мы потратили Ваше время и доставили неудобства: понимаю, что это может быть не вполне уместно, тем не менее, хочу предложить Вам воспользоваться промокодом «sprubh++++», который предоставит скидку в размере 500 рублей на пять последующих поездок». То есть я, ***, стою 500 рублей. Это цена лояльности Yandex.Taxi.
Видимо, «Яндекс» пытался как-то задобрить возмущённого клиента, потому что в комментариях история продолжается.
Ставки растут. Вот что, пишет бот, предлагая взятку: «Павел, конечно же я не бот — я прекрасно понимаю Ваши эмоции и хочу заверить Вас в том, что выданный ранее промокод на 500 рублей ни в коем случае не является решением проблемы, это небольшой бонус от нашей команды за причинённые неудобства». Заверить он, ***, хочет. Сергей Лавров, ***. Ещё озабоченность вырази эскалацией.
Так или иначе, в течение дня проблема с привязкой карты так и не решилась. Поэтому Лобков призывает своих друзей и подписчиков не пользоваться услугами «Яндекс.Такси».
Прошу вас отвязать свои банковские карты от Yandex.Taxi и тем самым избежать стрессов. А если вы мои подписчики, то стереть это приложение со своих смартфонов. БОЙКОТ.
В комментариях рассказывают о похожих случаях, и не только с «Яндексом», но и с другими диспетчерскими службами.
В официальном комментарии пресс-служба «Яндекс.Такси» опровергает, что речь вообще идёт о списании средств со счёта. Просто Лобков и сотрудники колл-центра изначально не поняли друг друга.
Деньги не списывались с карты, была лишь ошибка приложения, которое показывало, что поездка продолжается. Вся остальная конфликтная ситуация — результат изначальной дискоммуникации между колл-центром «Яндекс.Такси» и пользователем.
У нас существует автоматическая защита на тот случай, когда водитель, умышленно или случайно, не закрыл заказ после его фактического завершения, поэтому деньги не могут продолжать списываться с карты. Этого не произошло в конкретном случае и не происходит в принципе.
Компания заверяет, что «если что-то пошло не так», всегда можно оставить отзыв после поездки, позвонить в круглосуточную службу поддержки или оставить запрос в разделе «Мне срочно нужна помощь», после чего служба перезвонит в любое время суток в течение 10—20 минут.
Случаи неправомерного списания средств из-за того, что водитель «не завершил поездку», нередки при заказе такси через мобильное приложение, и не всегда причина — намеренные или случайные действия водителя. В августе 2015 года тысячи пассажиров пострадали из-за глобального сбоя в системе компании Uber. У клиентов от Москвы до Нью-Йорка за ночь были списаны с карт суммы, иногда в десятки раз превосходившие стоимость поездки по тарифам.
В январе 2016 года российские пользователи жаловались на взлом аккаунтов Uber: неизвестные злоумышленники вызывали такси с чужих аккаунтов и катались за чужой счёт.
